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2022-11-09 21:04:06  重齿机械网

助力疫情防控:北京12345多语种架起中外“连心桥”

北京12345市民服务中心,话务员们正在忙碌地接听来电。新华社罗鑫摄

Hello,can I help you?(您好,请问有什么需要帮助的?) 在北京亦庄经济技术开发区联通大厦九楼,几名12345外语话务员正用清晰、洪且具有可增加新车型的环境温度-力值参数设置功能亮的外语接听着外籍人士的来电,头戴话务耳机,伴随着对方的回应,快速在键盘上敲下记录。

他们和1000多名中文话务员一样,24小时轮班工作,保证咨询诉求随时有人接听解答。遇上无法解答的问题,就会派送至相关部门进行处理,尽力实现 件件有落实,事事有回音 。

相比110、112016年全球高性能复合材料市场价值为235亿美元9等,12345主要处置非紧急类事项。尽管如此,在32岁的话务员舒蕊看来, 一些看似微小的事情,却会对一个人的工作生活产生重大的影响,尤其身处语言不通的异国他乡。

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大学毕业就来到12345多语种的舒蕊如今已工作10年。2021年元旦期间,她没有休息、坚守岗位,为来电外籍人士解决了核酸检测结果迟迟没出来、更换号后北京健康宝小程序不显示等问题。

舒蕊说,假期对话务员来说是工作高峰,尤其是新冠肺炎疫情发生后,量相比往常增加很多。

北京市政务服务管理局数据显示,2020年北京12345 接诉即办 受理量突破1100万件,环比增长55%。

疫情防控期间,北京健康宝小程序也为境外人士提供自身防疫相关健康状态查询,查询结果作为他们复工复产、出入公共场所等场景健康状态的重要参考。北京12345外语专线对有关健康宝的问题进行专门分类,涉及申请类、状态类、操作和技术类问题。 舒蕊说。

北京市政务服务管理局市民服务中心副主任冯颖义说,12345多语种在2008年北京奥运会时建立,为服务外籍运动员,来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。2010年起,与北京外国语大学多语言服务中心合作,服务语种扩展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩八种常用语言。

随着北京国际语言环境的提升以及近年来学中文的外国人越来越多,话务员们发现双方沟通越来越顺畅。拨通的外国人或多或少都会说几句中文,话务员们的英文也更加流利。北京12滚珠轴承345多语种在中外之间架起了 连心桥 。

中国人和外国人存在文化差异,在这次疫情中更为凸显。一些外国人对居家隔离等政策不理解,我们积极进行解释,请他们为了自己和家人朋友的生命健康,配合社区工作。 舒蕊说。

据介绍,话务员运用中文或英文接线,如果遇到复杂的小语种,他们就会按照此前的培训对语种进行判别,拨特定按键号码,及时开启三方通话模式。

今年疫情期间遇到比较集中的问题就是健康宝的问题。有的问题话务员当时无法解决的,将会 升级 ,将问题派至相关部门。依靠 接诉即办 机制,调动部门和区、街道乡镇的力量解决。 冯颖义说。

梳理了外籍人士经常咨询的问题,采取一问一答形式,形成多语种问答手册,提供给学生志愿者和工作人员进行培训。 只有了解了北京市疫情防控政策、劳动社会保障政策、复工复产举措,翻译起来才会更顺畅。

疫情期间,多语种还创新工作机制,强化疫情期间服务,专门开通了一条面向街道社区的涉外疫情防控咨询专线。

一位从江苏返台面板回北京的葡萄牙人,不理解社区居家隔离政策。接到这位葡萄牙人所在社区后,专门协调了一位葡萄牙语专业学生志愿者解答,打消了他的疑虑。 冯颖义说。

北京12345外语话务员李欣正在操作市民服务系统。新华社罗鑫摄

2020年12月,北京12345市民服务中心迎来哥伦比亚、法国、意大利等国家和地区的11位 丝路大V 前来参访,通过现场聆听 接诉即办 故事,近距离体验市民来电的话务受理过程,与话务员深入交流互动。

一位来自意大利的视频博主说:④在首次使用安装改变实验机的进程中时 十分国际化,给在北京生活的外国人带来了极大便利。在意大利也有服务专线,但并没有普及,我觉得其他国家也可以考虑开发这种多语言服务。

随着北京市民服务中心在国内国际的影响越来越大,当前的外语话务员略显不足。下一步将以北京举办2022年冬奥会为契机,加大对外语人才的招募和培训,同时对外语话务员队伍进行综合素质培训,以适应北京建设国际交往中心的需求。 冯颖义说。

话务员李欣说: 当使用中国号码的外国人抵达北京的机场或高铁站后,会接收到一条信息提示,其中会提示遇到困难和问题可以拨打12345.当他们拨打这个获得帮助后,就会推荐给同事朋友,让更多人将12345作为咨询求助的主渠道。

李欣表示: 除了对不理解政策的外国人积极进行解释外,遇到疫情期间一些着急焦虑的情阀片形,我们会用专业的服务规范用语安抚情绪,尽全力帮助来电人。还有一些人员疑似发烧发热,不能随便出门,街道就会协调社区,派专人买菜、送日用品。有问题积极协调解决,12345多语种的口碑渐渐深入外国人心里。

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